加强服务意识，提升服务价值
——为用户提供增值服务案例
背景
J公司是一家集生产、经营、科研于一体的公司，以生产、销售家用洗衣机为主。J公司是宝钢的战略用户，长期使用宝钢电镀锌钢板，用于生产洗衣机"U"型外板，规格0.60～1.0 mm，牌号SECC，年用钢量近2万吨。迫于成本压力，J公司从2010年底开始考虑试用热镀锌替代电镀锌材料。热镀锌与电镀锌相比，市场同质化程度更高，面对用户不断提升的要求，宝钢技术服务团队兢兢业业，在做好用户日常贴身服务的同时不断捕捉用户新需求，努力为用户增加额外价值，得到了用户高度认可。
服务概要
充分发挥宝钢服务体系优势，做好用户贴身服务工作
作为家电产品的战略用户，宝钢专门安排客户代表为J公司提供贴身服务。在得知用户因成本高拟切换使用热镀锌材料，希望得到宝钢技术支持时，客户代表快速响应，及时组织技术服务团队走访用户，向用户介绍电镀锌和热镀锌的生产工艺及产品性能方面差异性的同时，考虑到用户使用宝钢材料平稳切换，要求用户遵循小合同订货过程认证、逐步放量、控制风险的原则，其中对于最关键的洗衣机“U”型外板，结合该零件要求及用户加工工艺特点，签订了暂行供货技术协议，管控材料性能及表面质量，把切换风险降到最低。试用热镀锌材料期间，宝钢技术服务团队成员多次与用户进行技术交流和沟通，并在现场跟踪零件加工情况，为用户解决了U型外板冲压回弹、箱体折弯起棱、热镀锌与电镀锌材料虚焊、材料表面滑移线控制等一系列技术难点，满足用户迫切需要降成本供货的同时，也确保了宝钢材料在用户处的份额不受影响。
了解用户需求，加强及时沟通，努力为用户提供增值服务
客户代表在走访J公司的过程中了解到，其下游一企业为J公司配套加工洗衣机连接板，该零件覆膜加工成型后不涂装，属于直接裸用的外观件，现采用某钢厂的热镀锌材料生产。客户代表及时把信息反馈产品工程师，并组织走访用户。根据该零件使用情况，积极向用户介绍宝钢热镀锌自润滑新产品，包括自润滑皮膜的耐磨性、耐蚀性优异，加工中零件不易磨损，加工后零件表面自润滑皮膜保持完整，增加了零件的防腐能力等优势，同时该材料由于动摩擦系数低，有益于增加零件冲压安全裕度。通过深入现场了解零件加工过程并结合该零件成型特点，推荐用户试用该新产品，经用户试订及现场冲压确认，该零件的强度得到提高，表面质量比以前明显美观，产品质量提升明显，宝钢服务团队为用户带来的增值得到了充分体现。
按照J公司原来的设想，切换使用热镀锌材料后，从进一步降成本考虑，拟采用宝钢热镀锌生产出口洗衣机，内销洗衣机使用其它钢厂材料生产，J公司洗衣机出口量只占其生产总量的15%左右，如此宝钢的份额将明显下降。宝钢技术服务团队想用户所想，急用户所急，满足J公司个性化要求，在铁皮包装内外周与内芯位置另加硬纸板防护，杭宝在纵剪后外周仍用硬纸板防护，内芯用硬纸筒做卷芯，大大减少废板的产生等措施，得到用户高度赞赏，表示宝钢诚信的服务理念和服务态度让人感动，宝钢的服务是一流的，全方位的。2011年下半年起，J公司洗衣机 “U”型外板全部切换使用宝钢热镀锌材料生产，成功保持了宝钢材料原有份额。用户认为，宝钢的热镀锌自润滑材料质量好，不但提高了零件强度和外观质量，同时生产成本也有所下降，一举二得，特别是宝钢的技术服务令人满意。用户表示后续全部订购宝钢热镀锌自润滑产品以替代其他钢厂材料。
服务启示
宝钢客户代表凭借厂内多年工作经验及对材料的认识，为用户提供技术支持，与用户保持密切良好的关系。一旦用户碰到较大质量问题，会第一时间提供信息。为宝钢与用户之间的沟通交流架起快捷的桥梁，为及时了解和解决用户质量问题提供了有力的保障。
宝钢完善的用户技术服务体系，使得用户使用宝钢材料可以做到放心、称心和有信心。J公司从使用电镀锌平稳过渡到使用热镀锌材料，宝钢冷轧厂、制造部、研究院等部门技术人员组成的服务团队功不可没。今后要继续发挥技术服务团队作用，更好为用户服务，及时解决用户的技术质量问题，通过优质的技术服务，积极融入用户的增值价值链，使用户相信宝钢、信赖宝钢。
