延伸剖析，才能发现问题所在
——普冷板"发黑"电镀不良质量问题服务案例
背景
2012年10月，宝钢派驻深圳D公司的客户代表接到D公司采购部反映信息，宝钢1.5mm规格的SPCD全氢罩退工艺的冷板，在冲压汽车马达外壳后外委电镀时，电镀厂投诉反馈宝钢产品零件表面直观发黑造成电镀后产品检验不合格，需二次电镀方能检验合格放行，为此对二次电镀产生的成本费用要求宝钢承担，并对后期材料电镀处理确定解决方案。
服务概要
针对D公司外委电镀厂提出宝钢产品零件表面直观发黑造成电镀不良的问题，客户代表接到信息后，马上联络了宝钢冷轧厂冷板产品主任工程师详细了解了合同材料表面清洁度检测记录数据，同时会同D公司品质保证部相关质量主管赴外委电镀厂现场原因调查和分析交流，客户代表通过对电镀厂生产现场设备运行状况和工艺参数控制的详细了解，发现了电镀厂在产品零件电镀前的清洗工艺控制存在问题，并在现场逐一取证记录，在原因分析交流时，有理有据提出造成宝钢产品零件电镀不良的原因在于电镀厂在电镀前的清洗能力不强，同时提出了提高清洗能力的改进建议。
由于客户代表对问题的专业分析和解决方法建议，不仅消除了D公司对宝钢全氢罩退工艺的冷板表面清洁度控制标准执行的疑虑，同时对电镀厂提出的异议理赔意见进行了驳回，并要求电镀厂对客户代表提出的清洗工艺控制执行存在问题进行落实整改。
对此问题解决处理，不仅避免了宝钢不必要的经济损失，维护了宝钢产品质量的声誉，而且更主要的是帮助电镀厂解决了对宝钢材料电镀不良存在的问题，同时根据电镀厂电镀前的清洗能力确定了宝钢冷轧厂供D公司材料表面清洁度控制放行标准执行范围。
服务启示
对于用户提出的质量异议（抱怨）问题，作为客户代表必须要深入用户现场，全面了解和熟悉用户的生产工艺控制要求，要善于发现问题，同时更要善于帮助用户解决问题，在维护用户的利益基础上，更要维护宝钢的利益和产品声誉，知己知彼，方能百战不殆。
